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顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：

a) 产品和服务信息;

b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改;

c)顾客反馈，包括顾客抱怨;

d)适用时，对顾客财产的处理;

e) 相关时，应急措施的特定要求。

运行策划过程

为产品和服务实现作准备，组织应实施过程以确定以下内容，适用时包括：

a)产品和服务的要求，并考虑相关的质量目标;

b)识别和应对与实现产品和服务满足要求所涉及的风险相关的措施;

c)针对产品和服务确定资源的需求;

d)产品和服务的接收准则;

e)产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动;

f)绩效数据的形成和沟通;

g)可追溯性、产品防护、产品和服务交付及交付后活动的要求。

策划的输出形式应便于组织的运作。

注 1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品和服务实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。

注 2：组织也可将要求应用于产品和服务实现过程的开发。

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